雑記
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ネットショッピングで楽天カードが使えない!?チャットサポートでのロック(利用制限)解除方法

小倉 淳
記事内に商品プロモーションを含む場合があります

こんにちは、個人事業OguLinks代表の小倉(@jun_ogulinks)です。

ネットショッピング中にクレジットカードを使おうと思ったら使えなかったという経験はありませんか?

私は最近2回、しかも同じカードで経験しました。

3Dセキュアの影響で不正使用とみなされロックされてしまうというものです(利用制限がかけられてしまう)。

もちろん不正使用ではありませんので、ロック(利用制限)を解除すれば問題なく使えます。

ですが、ロック(利用制限)解除手続きの入口がいまいちわかりずらいなぁ、、、と思いました。

ネットで調べても調べ方が悪いのか具体的にここからやります的な分かりやすいものがなかったので記録を残しておきたいと思います。

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3Dセキュア(本人認証サービス)とは

ここでは楽天カードでの場合で説明していきます。

そもそも3Dセキュア(本人認証サービス)とは何でしょうか?

クレジットカードが利用できる最近のネットショップでは3Dセキュアを設定しているカードでなければ決済できないところが増えてきました。

楽天のサイトでは3Dセキュア(本人認証サービス)について以下のように説明されています。

  • 「本人認証サービス(3Dセキュア)」とはインターネット上でのお買い物をより安全に行うための追加認証サービスです。
  • クレジットカード情報の盗用による「なりすまし」などの不正使用を未然に防止することができます。
Rakuten Card 本人認証サービス(3Dセキュア)webサイトより

通常、楽天カードを作成しても3Dセキュアは自動で付帯しません。

楽天の場合、楽天e-NAVIで自分で登録し、初めて使えるようになる追加認証サービスです。

最初に言ったように最近のネットショップでは3Dセキュアが有効でないカードでは決済ができないところが増えていますので、楽天カードを作製したら事前に登録しておきましょう。

3Dセキュアの登録については以下のサイトからできます。

何かあったときに不正使用を防いでくれますので登録しておいた方が良いでしょう。

しかし、セキュリティレベルが上がった関係で逆に決済できない問題が発生してしまっているのも事実・・・。

しかも、私が簡単に調べた感じではロック解除の方法は複数あり、人によって異なる可能性があるということです。

これは困りました。

こうすればロック解除できるという情報があっても、私にはできない方法では意味がありません。

この記事では私が実際に行った楽天カードチャットサポートによるロック(利用制限)解除手続きの方法について解説します。

楽天カードが利用できない場合の対処方法は複数ある

24時間365日体制でモニタリングを行い、不正使用の早期発見に注力しております。昨今、クレジットカードの不正被害が増加しているため、不正検知システムによるモニタリング体制を強化しております。不正検知システムでは、過去の不正利用と似た傾向がある場合、その他不正懸念があると判断した場合に、ご利用を制限させていただく場合がございます。

Rakuten Card よくある質問 > トラブル・こんなときには > カードがご利用できないトラブル > カードが利用できない場合の対処方法webサイトより

不正検視システムというものが24時間365日体制でモニタリングしており、過去の不正利用と似た傾向がある場合などにロック(利用制限)がかかるということです。

私は価格.comの最安値ショップで買い物をしたときにこの利用制限がかかり、ロック解除をする羽目になりました。

確かに普段利用しないショップですし、PCパーツということもあったので、不正利用があってもおかしくない気がしました。

そうゆう意味ではしっかりセキュリティが働いているのでありがたいことです。

ただ、すぐに購入しないと商品がなくなってしまうようなものだった場合は非常に困ります。

なお、ここで紹介するロック解除手続き方法は解除までに1時間以上かかります

急いで購入しなければならないということであれば別のカードや決済方法を選択するようにして下さい。

さて、以下のリンクの「不正使用の可能性があると判断される取引が検知された」を読むとロック解除手続きには3通りあることがわかります。

  1. チャットサポートを利用
  2. 楽天カードコンタクトセンターに問い合わせ
  3. 受信した「カードご利用内容の確認に関するお願い」メールもしくはSMSから専用URLにアクセスし、楽天e-NAVA上で確認処理を実施

なお、チャットサポートであっても問い合わせ不可な時間帯がありますので注意してください。

17:30以降の営業時間外は問合せできません。

夕方以降にロック解除したいと言ってもできませんので、その場合は朝まで待つしかありません。

電話は繋がりにくい可能性が高いですので個人的にはチャットサポートをお勧めしたいです。

意外と早く繋がります。

10:30-12:00の「やや混雑しやすい」時間帯と14:00-16:00の「やや繋がりやすい」時間帯に利用しましたが、数分以内にオペレーターの方に繋がりました。

3つ目の受信したメール/SMSから楽天e-NAVA上で確認処理を行う方法は、一番簡単ですぐに解除手続きできるので良いですが、私の場合、そもそもそのメールが届きませんでした。

メール設定はしているはずなので届かないことはないはずですが、以下の文章を読むと100%メールが送られるとは言っていません。

カードのご利用を制限させていただきました会員様へは「カードのご利用確認に関するお願い」をメールまたはショートメッセージサービスにて送信させていただくことがございます

Rakuten Card よくある質問 > トラブル・こんなときには > カードがご利用できないトラブル > カードが利用できない場合の対処方法 > 不正使用の可能性があると判断される取引が検知されたwebサイトより

どういった判定で送る・送らないを判断しているのか気になりますが、来ないものは仕方ありません。

この方法は諦めます。

ロック(利用制限)の期間

これも人によって異なるようです。

まず必ず言えることはロックがかかると解除するまで、その日中は使えないということです。

人によっては翌朝に解除されたという方もいるようですが、私はダメでした。

ロック期間がどのくらい継続するか分からない以上、早目に対処しておいた方が良さそうですね。

ロックされた後に他のショップでも買い物をしたいということであれば、ロック解除は必須です。

チャットサポートを利用した方法であれば最短で1時間と少しあれば解除できます。

ロックされたらできるだけ早く解除手続きを行いましょう。

楽天カードチャットサポートによるロック(利用制限)解除

では早速、チャットサポートを利用した解除方法について説明していきます。

チャットはPC・スマホどちらからでも利用できます。

楽天カードチャットサポートはこちらのリンクの一番下にある「チャットでのお問い合わせを開始する」ボタンをクリックします(楽天e-NAVIへのログインが必要です)。

チャット受付混雑状況は朝一とお昼が混むようなので、できればそれ以外の時間を狙った方が良いでしょう。

(Rakuten Card 楽天カードチャットサポートwebサイトより)

カード情報を入力する場面がありますので、事前にカードは用意しておきましょう。

チャット画面が開くと、最初はいくつか質問されますので選択しをクリックして答えていきます。

この段階ではまだオペレーターとは繋がっていません。

「契約者ご本人様」をクリックします。

注意事項を読んで問題なければ「同意する」にチェックを入れて「確認」をクリックします。

「カードが利用できない」をクリックします。

「手元にカードあり」をクリックします。

注意事項を読んで問題なければ「同意する」にチェックを入れて「確認」をクリックします。

以下の内容を入力していきます。

  • 利用日時:●月●日●時頃
  • 利用店舗名:●●●
  • 利用金額:●●●円
  • インターネットでの利用(キャッシュレス決済含む)、店頭での利用
  • カード番号:下4桁

時間はおおよそで構わないと思います。

利用店舗名はその日の最初にカードが使えなかったショップ名を入力します。

セキュリティが発動したショップのロック解除を行えば、その日中、他のショップでの買い物はロックがかからないようです。

100%ロックがかからないとは言い切れません。ですが、通常通りの使い方であればロックがかかることはほぼないのだと思われます。

利用金額は上記で入力したショップで支払うはずだった金額を入力します。

4つ目は「インターネットでの利用」と入力します。

カード番号は使えなくなったカードの番号となります。

正確に入力してください。

最後に「確認」をクリックします。

確認画面が出たら「オペレーターとチャット」をクリックします。

「オペレーターとチャット」ボタンをクリックしない限りオペレーターとつながることはありません。

混雑状況によってオペレーターに繋がるまでの時間は大きく変わります。

それほど混雑していなければ数分以内に繋がりますので、とりあえず待ちましょう。

残念ながら以降の実際のやり取りは(スクリーンショット取り忘れ&個人情報を多く含むため)画像を掲載していません。

オペレーターに繋がるとまずは本人確認のため名前の入力を求められます。

指示通りに従いましょう。

もしかすると本人確認の方法は複数用意されているかもしれません。言われた通りに入力しましょう。

ちなみにオペレーターに繋がるとウィンドウ一番下にテキスト入力欄が表示されるようになります。

そこに名前を入力してEnterすればOKです。

オペレーター側で確認して問題なければすぐに本人の確認が取れましたと返事が返ってきます。

ロック(利用制限)がかかっている場合は、こちらから何も言わなくてもロックがかかっていると教えてくれますので、その後のやり取りはスムーズです。

定型文(長文)なども送ってきますので、初めて問い合せした方はビックリするかもしれませんが、難しいことは書いていませんので落ち着いて読んでください。

途中で楽天カード裏面に記載されている楽天ポイントカード番号の一部を入力するように求められます。

このとき、私は困りました・・・。

初めてチャットサポートを利用したときに、この楽天ポイントカード番号を入力しても入力できなかったのです。

半角で入力してダメだったので、仕方なく全角の数字で打ち直したらいけました。

2回目の問い合わせのときには半角の数字で問題ありませんでした。

1回目と2回目の問い合わせの違いは使っているPC(ただし、どちらもWindows)とセキュリティソフトが異なることくらいです。

確かに1回目の問い合わせのときはポイントカード番号を半角で入力すると、何かしらのセキュリティが働いているような表示が出ました(焦っていたのでスクリーンショットは取れていません…)。

使っているセキュリティソフトによっては、私と同じようなことが起こる可能性があるかもしれませんので、そういったことが起きたときは落ち着いて対応しましょう。

オペレーターとの全てのやり取りが終了するとロック解除確認は1時間後以降にお願いしますと定型文が表示されます。

これでロック解除手続きは完了です。

決済できなかったものはどうなっているのか?その後の対応について

ロックがかかり決済できなかった場合、その購入手続き処理の状態を確認する必要があります。

これはショップごとに対応が異なりますので注意しましょう。

ショップによって以下のような対応の違いが見られます(あくまで自分が経験したショップに限りますので他の対応をしているところもあると思います)。

  1. 注文処理は完了しておらず、買い物かごに商品が入っている状態に戻される。
    • この場合、キャンセル手続きなどの必要はなし。
    • 通常通り注文だけをし直せばOK。
  2. 注文処理は完了しているが、未入金扱いとなっている。
    • キャンセル手続きをして再度注文する。

1の場合は何もしなくて大丈夫です。

もう一度購入手続きをすればOKです。

2の場合は注意してください。

私が利用したショップでは正常に決済処理ができなかったものは問答無用でキャンセル扱いになるとのことでした(そのまま残しておくもの迷惑かと思ったので、ちゃんとキャンセル手続きをしました)。

他に、実際あるのかどうか分かりませんが、キャンセルしなかった注文が自動入金処理されてしまい、かつそれに気付かず再注文をしてしまい、2重注文となってしまうなんてことは避けなければなりません。

このようにショップによって対応は様々ですので、ロックがかかって正常に決済できなかった場合は、ショップの対応についてサイト内を確認するか、電話で問い合わせするようにしてください。

(おまけ)楽天カードコンタクトセンターに問い合わせしてロック(利用制限)解除

楽天カードコンタクトセンターへ問合せしてロック解除を行う場合はこちらのページからできます。

カードが利用できない場合はリンク先の問い合わせメニューで 各種照会 > カードが利用できない > お電話でのお問い合わせ を参照してください。

(Rakuten Card トップ お客様サポート お問い合わせwebサイトより)

電話での問い合わせは基本的に有料になりますのでやはりお勧めできません。

0570から始まる電話番号はナビダイヤルです。

たとえご自身が国内通話がかけ放題のプランに加入していても、この番号は対象外になるので必ず料金が発生します

お気を付けください。

しかし、かけ放題プランに加入していれば092から始まる番号は無料でかけられます。

そのため、

  • かけ放題プラン加入あり → 092の番号に電話
  • かけ放題プラン加入なし → チャットサポートを利用

というように考えてもらえば良いかと思います。

しかし、電話は繋がりにくい可能性が高いというのは変わりません。

PC上の他の作業をしながらロック解除を目指したいという方はチャットサポートを利用ください。

(おまけ)「カード利用内容の確認に関するお願い」メール/SMSからロック(利用制限)解除

「カードご利用内容の確認に関するお願い」メールもしくはSMSを受信された方はこちらの手順で解除できるようです。

楽天カードより、「【重要】カードのご利用確認に関するお願い」が届きました。

画像付きで説明されているので操作に迷うことは少ないと思います。

確認しておくべきことは以下の2点です。

  • 利用の覚え「なし」をした場合、第三者による不正利用の可能性があるため楽天より電話連絡がくる。
  • メール、ショートメッセージサービス(SMS)送信より72時間経過するとURLは無効となり、楽天e-NAVIで確認することができなくなる。

もしも、72時間を超えてしまった場合は楽天カードコンタクトセンターに問い合わせしなければなりません。

まとめ

楽天カード利用時にロック(利用制限)がかかって使えなかったとき、チャットサポートを利用してロック解除をする方法を紹介しました。

「カードご利用内容の確認に関するお願い」メール/SMSからロック解除できるという情報は結構見つけることができたのですが、チャットサポートを利用する具体的な方法については情報を見つけることがほとんどできませんでした。

チャットサポートを利用するにしても入口が分かりずらいような気もします。

しかし、チャットサポートは思ったよりも繋がりやすく、オペレーターの方も大変親切・丁寧でした。

恐らく今後も頻繁に使うことになりそうです。

みなさんも楽天カードのロック解除で困ったらこちらの記事を参考にしてみてください。

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ABOUT ME
小倉 淳
小倉 淳
テクニカルフェロー / 個人事業主
国立研究機関(医療系)の非常勤研究職員であり、大学の保健医療学部で非常勤講師として毎年60コマ以上の講義・演習を担当。  

自身のプログラミング技術を活かすため、個人事業OguLinksを立ち上げ、教育・研究機関の研究者を対象にPythonプログラムの開発等を請け負っています。  

臨床検査技師と精神保健福祉士の有資格者。  

経歴等(→ResearchMap)
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